La tecnología permite que las empresas le cobren de más en propinas

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Las aplicaciones de pago y las pantallas táctiles han facilitado que los comerciantes nos soliciten montos de propina preestablecidos. No necesitamos sucumbir a la presión.

Por Brian X. Chen

Brian X. Chen es el principal redactor de tecnología de consumo del Times y autor de Tech Fix, una columna sobre las implicaciones sociales de la tecnología que utilizamos.

Quizás se pregunte por qué yo, un columnista de tecnología, escribiría sobre las propinas. La razón es que las propinas ya no son sólo una cuestión socioeconómica y ética sobre los medios de vida de los trabajadores de servicios.

También se ha convertido en un problema tecnológico que rápidamente se está saliendo de control gracias a la proliferación de productos de pago digitales de empresas como Square y Toast. Dado que las aplicaciones de pago y las pantallas táctiles facilitan a los comerciantes preestablecer los montos de propina, muchas empresas que normalmente no pedían propinas ahora lo hacen.

Y muchos consumidores se sienten presionados a aceptar o no darse cuenta de los cargos. Este fenómeno, conocido como “culpabilidad”, se agravó en los últimos años cuando profesionales más privilegiados desembolsaron más para ayudar a los trabajadores esenciales a capear la pandemia. Pero incluso cuando los negocios han vuelto a la normalidad, las solicitudes de propinas se han mantenido firmes.

Las prácticas de propinas pueden convertirse en parte de una amplia ofensiva gubernamental contra las llamadas tarifas basura, costos adicionales que las empresas añaden a los productos y servicios sin agregar valor o poco. La Comisión Federal de Comercio, que anunció una investigación sobre estas prácticas el año pasado, dijo que las personas podrían experimentar un "impacto por las tarifas basura" cuando las empresas utilizaran diseños tecnológicos engañosos para inflar los costos al final de una compra.

He sentido el dolor y la incomodidad de solicitudes de propinas aparentemente arbitrarias. Recientemente me sorprendió cuando la pantalla del iPad de una tienda de comestibles sugirió una propina de entre el 10 y el 30 por ciento, una situación que se volvió más desagradable cuando presioné el botón "sin propina" y el cajero me lanzó una mirada fulminante.

Cuando un mecánico de motocicletas pidió una propina con la pantalla de su teléfono inteligente, me sentí presionado a dar propina porque mi seguridad dependía de sus servicios. (Todavía me parecía mal, porque ya había pagado por su trabajo).

Compartí estos casos, junto con historias que había leído en toda la web sobre consumidores indignados por solicitudes anormales de propinas, con expertos en interfaz de usuario que trabajan en productos tecnológicos y financieros. Todos estuvieron de acuerdo en que si bien era bueno que los servicios de pago hubieran aumentado las propinas para los trabajadores de servicios que dependen de ellos, la tecnología creó una mala experiencia cuando los consumidores se sintieron coaccionados por empresas que normalmente no esperaban propinas.

"Si sus usuarios no están contentos, esto volverá y lo perjudicará", dijo Tony Hu, director del Instituto de Tecnología de Massachusetts que imparte cursos sobre diseño de productos. "Lo ideal sería que dieran propina para tener una experiencia excelente".

Según mis conversaciones con gurús del diseño, todo esto tiene sus ventajas. Si nos centramos en los aspectos de diseño tecnológico de las propinas, podemos superar la presión de las propinas de la misma manera que abordamos cuestiones como la privacidad digital. Dejame explicar.

En 2013, Square lanzó un producto de punto de venta que reemplazó las cajas registradoras al permitir a los vendedores ingresar un pedido en una tableta y permitir a los clientes deslizar una tarjeta de crédito para agregar su firma y propina. Square ha dicho que sus productos han generado grandes aumentos en las propinas para muchas empresas. Desde entonces, muchas marcas han copiado ampliamente su tecnología, y las cajas registradoras tradicionales son poco comunes.

Un factor clave del éxito de los sistemas de pago digitales, dijeron los expertos en diseño, es que aprovechan un principio de diseño que influye en el comportamiento del consumidor: el camino predeterminado es el de menor resistencia.

Las tecnologías de pago permiten a los comerciantes mostrar un conjunto de montos de propina predeterminados, por ejemplo, botones del 15 por ciento, 20 por ciento y 30 por ciento, junto con el botón "sin propina" o "propina personalizada". Esa configuración nos facilita elegir una propina generosa, en lugar de una más pequeña o ninguna propina.

Muchos estudios documentan este tipo de comportamiento. Ted Selker, un veterano en diseño de productos que trabajó en IBM, Xerox PARC y otros lugares, dirigió investigaciones anteriores sobre cómo alentar a las personas a registrarse para votar. Descubrió que era más probable que se registraran si esa opción estaba preseleccionada cuando llenaban solicitudes de licencias de conducir y cambios de dirección. En otras palabras, era mucho más probable que las personas no optaran por no participar que por optar por participar.

Una portavoz de Square dijo que la tecnología de pago de la compañía no permite a los comerciantes preseleccionar el monto de la propina (excepto cuando las propinas se agregan automáticamente para grupos grandes en un restaurante, un estándar de la industria). Pero, según mi experiencia, algunos de los imitadores de Square permiten a los comerciantes hacerlo.

Queda un problema más amplio: cuando las empresas que normalmente no reciben propinas utilizan la tecnología para presentar una pantalla de propinas, exigen que el consumidor opte por no participar.

"Es coerción", dijo Selker.

Lo bueno es que las pantallas de propinas no se consideran engañosas, dijo Harry Brignull, un consultor de experiencia de usuario en Gran Bretaña, porque los botones de “propina personalizada” y “sin propina” son aproximadamente del mismo tamaño que los botones de propina. Si los botones de exclusión fueran extremadamente difíciles de encontrar, esto sería una práctica abusiva conocida como “patrones oscuros”.

Aún así, si las personas se sienten presionadas injustamente a dar propinas en situaciones en las que la propina es innecesaria, las agencias gubernamentales como la Comisión Federal de Comercio deberían examinar esa preocupación a través de una lente regulatoria, dijo Brignull.

La FTC no respondió de inmediato a las solicitudes de comentarios.

Recomiendo abordar las propinas de la misma manera que abordaría la tecnología: tenga cuidado con los valores predeterminados y decida cuándo es correcto optar por no participar.

En una columna anterior, repasé la configuración predeterminada que yo y otros escritores de tecnología siempre cambiamos en nuestros dispositivos y cuentas de redes sociales para minimizar los datos que compartimos con las empresas de tecnología. La moraleja de la historia era que podemos ejercer cierto control sobre nuestra información personal; sólo tenemos que saber dónde buscar y hacer trabajo extra.

El mismo principio se puede aplicar a las propinas en la era digital. Cuando una empresa pide una propina, esa tecnología no es más que un software sin emociones que muestra números. Usted también puede ser neutral y objetivo al decidir si dar propina y, de ser así, cuánto.

"Están objetivando la transacción cuando el objetivo de la propina es personalizarla", dijo Selker. “Tu forma de pensar debería ser: ¿es esto realmente lo que quieres hacer?”

La mejor manera de evitar sentirse controlado por una pantalla, añadió, es dar propina en efectivo cuando sea necesario.

Si no está satisfecho con la forma en que un comerciante utiliza la tecnología para exigir propinas, también puede boicotearlo (aunque esto podría resultar poco práctico ahora que tantas empresas utilizan esta tecnología). Esto no es muy diferente de la acción de las personas que desactivaron sus cuentas de Facebook cuando sintieron que se violaba su privacidad.

Incluso los expertos en diseño a veces se ven sorprendidos por los valores predeterminados de las pantallas basculantes. Hu, del MIT, dijo que recientemente le habían presentado opciones de propina de 1 dólar, 3 dólares y 5 dólares después de un viaje en Uber de 10 dólares. Eligió el botón del medio, $3, antes de darse cuenta de que normalmente le daría al conductor una propina del 20 por ciento, o $2.

"Son juegos mentales psicológicos", dijo.

Brian X. Chen es el redactor principal de tecnología de consumo de The Times. Revisa productos y escribe Tech Fix, una columna sobre la solución de problemas relacionados con la tecnología. Antes de unirse a The Times en 2011, informó sobre Apple y la industria inalámbrica para Wired. Más sobre Brian X. Chen

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